Marks & Spencer besluiten tot gebruik van originele cartridges

31 augustus 2002
Marks & Spencer besluiten tot gebruik van originele cartridges

Een kwestie van classificatie

Historisch gezien heeft Marks & Spencer printcartridges altijd als kantoorbenodigdheden beschouwd, en niet als IT-apparatuur. De centrale inkoopafdeling baseerde haar inkoopbeslissingen uitsluitend op prijs, dus het bedrijf kocht vrijwel vanzelfsprekend nagevulde printcartridges.

Sergio Laborero, Operations Service Manager bij Marks & Spencer, maakte zich zorgen over de frequentie waarmee de onderhouds-dienst te hulp werd geroepen en over de aanhoudende problemen met printers. Hij kreeg het vermoeden dat nagevulde cartridges de oorsprong van de problemen vormden.

Er kwam aan het licht dat tonerlekkages frequent voorkwamen. Dit betekende dat printers regelmatig schoongemaakt dienden te worden om ze in goede conditie te houden, want als ze niet regelmatig werden nagezien, zou de toner zich ophopen en papierstoringen en andere printstoornissen veroorzaken.

Gesprekken met medewerkers brachten nog andere problemen aan het licht, met name dat nieuwe nagevulde cartridges niet altijd functioneerden. Soms moesten vier van deze cartridges geïnstalleerd en verwijderd worden voordat een werkend exemplaar gevonden werd. Al deze factoren samen vergden een hoge inspanning van de technische dienst.

Onderzoek van het probleem

Hoewel dit bewijsmateriaal op zich fascinerend was, was het ook grotendeels anekdotisch. Laborero realiseerde zich dat hij met meer tastbare bewijzen moest komen om de inkoopafdeling te overtuigen.

“Het ging erom een methode te vinden om het probleem te kwanti-ficeren, zodat ik kon bewijzen dat mijn aanbevelingen het budget ten goede zouden komen,” zei hij.

De meeste printers bij Marks & Spencer waren afkomstig van Hewlett-Packard, dus riep Laborero de hulp van HP in om het probleem te analyseren en een oplossing te ontwikkelen. HP en Marks & Spencer slaagden er samen in om de werkelijke problemen bloot te leggen en de effecten ervan zichtbaar te maken voor al degenen die betrokken waren bij het beslissingsproces. Hiertoe werkten zij gedurende een aantal maanden samen met de afdelingen IT, inkoop, support en onderhoud.

Laborero startte een reeks intensieve tests met nagevulde en originele cartridges. In run-down tests, waarbij een print-run doorgaat tot de geplaatste cartridge leeg is, produceerde de originele printcartridge maar liefst 4000 pagina’s méér dan de nagevulde cartridge. Daarna was het moment aangebroken voor overleg met het inkoopteam, om de bevindingen te presenteren en het anekdotische bewijsmateriaal aan de orde te stellen van de printerproblemen, veroorzaakt door slecht functionerende cartridges en tonerlekkage.

De cijfers uit de run-down tests plus de feedback van de printer-gebruikers spraken duidelijke taal, en vorig jaar april werd het besluit genomen om alleen nog originele HP cartridges in te kopen.

Indrukwekkende resultaten

Laborero schat dat er enkele maanden overheen gingen eer de voorraad nagevulde cartridges op was en dat het bedrijf dus nu ongeveer vier maanden de originele cartridges gebruikt.

De halfjaarlijkse rapportage toont een daling van10% in het aantal verzoeken om technische support, zelfs terwijl nog twee maanden ‘vervuild’ zijn door de resterende niet-originele supplies. Ondanks de toename van het aantal printers in het bedrijf is het aantal gebruikte cartridges gelijk gebleven.

De inkoopafdeling werkt nu nauw samen met de IT-afdeling bij de aanschaf van IT-supplies en al met al is Laborero bijzonder verheugd dat de printers nu een betere service leveren. Gebruikers hoeven minder vaak cartridges te vervangen, er is minder tonervervuiling, er zijn minder printerstoringen en de kwaliteit van de prints is veel hoger geworden.

Onafhankelijk onderzoek

De ervaring die Marks & Spencer had is geenszins uniek. Uit onafhankelijk onderzoek, voor HP verricht door Gartner Consulting, is gebleken dat respondenten originele cartridges op de belangrijkste aankoopfactoren positiever beoordelen dan nagevulde cartridges. Tot die factoren behoren printkwaliteit, betrouwbaarheid van de cartridge en paginaopbrengst; al deze zaken beïnvloeden ook de arbeids- en onderhoudskosten.

Gartner Consulting concludeerde dat, hoewel nagevulde of ‘remanufactured’ cartridges voordeliger zijn dan originele, ze verborgen kosten meebrengen en minder kosteneffectief blijken dan ze op het eerste gezicht lijken te zijn.

Echte betrokkenheid bij het milieu

Een ander voordeel van het besluit om over te stappen op originele supplies is dat Marks & Spencer nu kan profiteren van HP’s retour en recyclingprogramma voor gebruikte printcartridges.

Er was Marks & Spencer verteld dat nagevulde cartridges een milieuvriendelijke optie vertegenwoordigden. HP meent echter dat betrokkenheid voor het milieu meer inhoudt dan alleen cartridges navullen; want daarmee wordt de aankomst op de afvalberg slechts uitgesteld. Het Planet Partners programma zorgt ervoor dat de grond-stoffen in de cartridges echt gerecycleerd worden tot nieuwe gebruiksvoorwerpen, zoals bijvoorbeeld knopen en brillenkokers.

Planet Partners werkt met een gemakkelijk retour-per-post systeem voor kleine ondernemingen, die minder dan vijf cartridges per maand verbruiken. Voor bedrijven die meer dan dit aantal verbruiken heeft HP een kosteloze ophaalservice ingesteld.

“Deze operatie heeft vele voordelen opgeleverd, naast en boven de kostenbesparing. De service van de printers is in alle opzichten verbeterd, en we weten nu zeker dat onze cartridges echt worden gerecycleerd, in de ware betekenis van het woord,” besluit Laborero.

Informatie over HP

Hewlett-Packard Company ­ een wereldwijd toonaangevend leverancier van computing- en imagingoplossingen en services ­ heeft zich ten doel gesteld om technologie en de voordelen daarvan beschikbaar te stellen voor iedereen. HP behaalde over het boekjaar 2001 een omzet van $ 45,2 miljard. Informatie over HP en haar producten is beschikbaar op het web: http://www.hp.com.